Khi doanh nghiệp đang nỗ lực vượt qua kỳ vọng của khách hàng và nâng cao các chỉ số tập trung vào khách hàng như tỷ lệ giữ chân và Điểm Khuyến Nghị Ròng (Net Promoter Score – NPS), điều cần thiết là phải suy nghĩ lại về các dịch vụ, quy trình và nhân sự theo những cách mới. Một phương pháp đã được chứng minh để tăng các chỉ số hài lòng khách hàng là xây dựng các mối quan hệ có lợi bằng cách hiểu rõ và dự đoán tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc đạt được loại kiến thức này trở nên khả thi nhờ Industrial Internet of Things – IIoT. Dịch vụ được hỗ trợ bởi IIoT mở khóa những hiểu biết sâu sắc, có thể hành động về việc sử dụng, giúp đội ngũ dịch vụ của doanh nghiệp cải thiện tương tác với khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ của họ.
Là một công nghệ chủ chốt, IIoT có thể giảm bớt các thách thức liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Khám phá cách các nhà lãnh đạo dịch vụ đã tích hợp các chiến lược giải quyết trực tiếp các yếu tố ảnh hưởng lớn đến NPS—và xem cách IIoT có thể trở thành công cụ tối ưu để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.
1. Sử Dụng Dịch Vụ Được Hỗ Trợ Bởi IIoT Để Tăng Thời Gian Hoạt Động
Để đạt được điều này và đảm bảo trải nghiệm thương hiệu nhất quán, các công ty đồ uống mua thiết bị phân phối, chẳng hạn như vòi rót và máy làm mát, từ các nhà sản xuất và cung cấp cho các quán bar, nhà máy bia và nhà hàng. Nhưng giữa thời điểm khách gọi đồ uống và được phục vụ, nhiều yếu tố không nhìn thấy có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Khi không thể nhìn thấy thông tin quan trọng tại điểm bán, các công ty gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm và đảm bảo thiết bị hoạt động liên tục. Sự cố thiết bị có thể ảnh hưởng nhiều đến chi phí vận hành.
2. Sử Dụng Dịch Vụ Được Hỗ Trợ Bởi IIoT Để Cải Thiện Tỷ Lệ Sửa Đúng Ngay Lần Đầu
Là một công cụ thiết yếu trong việc thúc đẩy các khám phá khoa học hiện đại, kỳ vọng về hiệu suất rất cao, đặc biệt khi xét đến mức giá từ 500.000 đến 1,5 triệu đô la. Do chi phí cao, các trung tâm hình ảnh cốt lõi chia sẻ chi phí bằng cách đặt nhiều kính hiển vi trong một cơ sở duy nhất và cho thuê quyền truy cập thiết bị cho các phòng ban và phòng thí nghiệm khác. Trong trường hợp xảy ra thời gian ngừng hoạt động ngoài kế hoạch, các dự án nghiên cứu có thể bị trì hoãn, các thí nghiệm đang thực hiện có thể bị vô hiệu, và cơ sở không thể thu phí cho đến khi thiết bị được sửa chữa. Thất bại trong việc sửa đúng ngay lần đầu là cách nhanh nhất để làm suy giảm niềm tin của khách hàng và làm tổn hại đến việc gia hạn hợp đồng.
3. Sử Dụng Dịch Vụ Được Hỗ Trợ Bởi IIoT Để Giảm Thời Gian Trung Bình Để Sửa Chữa
Công ty đã trải qua sự tăng trưởng vượt bậc nhờ sức mạnh của các giải pháp tự động hóa toàn diện cho các lĩnh vực tài chính, công nghiệp và công cộng. Bell và Howell cũng cung cấp khả năng dịch vụ mạnh mẽ, cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật 24/7 cho hơn 30.000 thiết bị được sản xuất bởi hơn 30 nhà sản xuất thiết bị (Original Equipment Manufacturers – OEMs). Tuy nhiên, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp biết rằng để tăng trưởng, họ cần cung cấp giá trị khách hàng thậm chí cao hơn nữa. Để đạt được điều này, công ty cần vượt qua các điểm kém hiệu quả trong dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một ưu tiên quan trọng đối với các doanh nghiệp công nghiệp trong hành trình tăng trưởng và tạo sự khác biệt trong bối cảnh thị trường thay đổi liên tục và cạnh tranh ngày càng gia tăng. Ngay cả những cải tiến khiêm tốn về hiệu quả dịch vụ cũng có thể tạo ra tác động lớn, tạo ra sự khác biệt giữa điểm NPS cao hay tỷ lệ giữ chân thấp. Dưới áp lực lớn, các tổ chức dịch vụ phải sẵn sàng đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ thông minh hơn, mang lại chính xác những gì khách hàng mong muốn—dịch vụ có thể dự đoán nhu cầu của họ, hỗ trợ các mục tiêu liên tục của họ và loại bỏ các rào cản đối với thành công.
Vì không có gì đảm bảo rằng các hệ thống và công nghệ hiện tại có thể góp phần nâng cao hiệu suất và chất lượng, nhiều tổ chức dịch vụ đang đến ngã rẽ quan trọng—duy trì hiện trạng hoặc chuyển đổi. Dịch vụ được hỗ trợ bởi IIoT cung cấp các khả năng để đáp ứng và vượt qua các kỳ vọng này bằng cách cắt giảm thời gian ngừng hoạt động của khách hàng, tăng tốc thời gian sửa chữa dịch vụ và cải thiện khả năng của kỹ thuật viên trong việc sửa chữa đúng ngay lần đầu.
